Hoje as lojas virtuais são regidas pela mesma legislação das lojas físicas que diz respeito no Código de Defesa do Consumidor, por isso no dia 15 de maio de 2013 entrou em vigor um novo conjunto de regras que visam proteger o consumidor quanto ao processo de compra online, compras coletivas e atendimento ao consumidor.
No final desse artigo você encontrará disponível para download o PDF com o Decreto Nº 7.962, que contém toda a informação para que você possa encaminhar para o jurídico da sua empresa.
O advogado Hugo Fanaia de Medeiros que é membro da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor comentou em seu blog de forma simplificada os principais pontos que seu e-Commerce precisa se adequar.
Índice
Novas regras do e-Commerce quanto a Informações
Seu e-commerce vai precisar disponibilizar uma série de informações que devem ficar facilmente visíveis para o consumidor.
- Nome Empresarial, aquele com que a empresa está registrada e não o nome do site
- Número do CPF ou CNPJ
- Endereço físico e informações que facilitem o contato pessoal do consumidor com a empresa
- Na descrição do produto, você deve fornecer informações essenciais do mesmo e também informar possíveis riscos a saúde e segurança
- Além informar o preço do produto ou serviço, também é necessário mostrar qualquer despesa adicional que o consumidor venha a ter.
- A oferta deve ser bem clara, mostrando: formas de pagamento, tempo de entrega
Sites de compra coletiva devem ter as informação do nome empresarial, CNPJ e formas de contato pessoal na página da oferta também.
Novas regras do e-Commerce quanto ao Atendimento
- Antes da finalização da compra mostrar um resumo do contrato para o consumidor, procure enfatizar as limitações dos direitos
- Mostrar de forma clara quando o consumidor preenche alguma informação incorreta e permitir que ele altere antes da finalização da compra
- Confirmar imediatamente a finalização da compra para o consumido
- Fornecer para o cliente uma cópia do contrato para que ele possa guardá-lo ou imprimir se precisar
- Disponibilizar um meio de contato caso haja algum problema ou dúvida do consumidor, você precisa retornar a resposta em até 5 dias
- É necessário confirmar imediatamente o recebimento da mensagem do consumidor através do meio que ele escolheu
- Utilizar meios seguros para tratar o pagamento do cliente e seus dados
Novas regras do e-Commerce quanto a Devolução ou Cancelamento
Conforme previsto no código de Defesa do Consumidor, ele tem o direto de devolver o produto ou serviço comprado dentro de até 7 dias, que conta a partir da data do recebimento.
A loja virtual tem que informar de maneira clara como o consumidor pode exercer esse direito, lembrando que todos os custos envolvidos com a devolução ficam por conta da empresa.
Após o consumidor informar o arrependimento na compra do produto, a empresa tem que informar imediatamente as operadoras de cartão de crédito para efetuarem o cancelamento da compra ou estorno do valor.
Após a comunicação da devolução do produto ou cancelamento, a empresa precisa retornar uma resposta em até 24 horas.
Dica aqui é que nada impede você de tentar convencer o consumir a aceitar uma troca do produto ou em caso de defeitos, o conserto
Penalidades Administrativas previstas nas novas regras do e-Commerce
A lista de penalidades administrativas para quem não seguir as regras são bem complicadas:
- Aplicação de multa
- Apreensão do produto
- Cassação do registro do produto
- Proibição da fabricação do produto
- Suspensão do fornecimento
- Suspensão temporária das atividades da empresa
- Revogação da concessão ou permissão de uso
- Interdição total ou parcial do estabelecimento
- Intervenção administrativa e imposição de contrapropaganda
Quais e-Commerces já adequaram as novas regras ?
O IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) avaliou 30 empresas e apenas 2 delas estavam mais de 90% dos itens em acordo com o novo código para o e-Commerce brasileiro. Assista a reportagem produzida pelo Bom Dia Brasil com dados do IBRC sobre os e-Commerces que já se adequaram as novas regras.
Reportagem
Infográfico produzido pela IBRC
Separamos dois PDFs para download:
- Código de proteção e defesa do Consumidor (Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990)
- Decreto Nº 7.962, de 15 de março de 2013 (Novas regras do e-Commerce brasileiro)