Como o Customer Success pode alavancar suas vendas?

Descubra como essa importante estratégia pode maximizar suas vendas e impulsionar seu negócio

Customer Success (CS) é uma estratégia adotada por empresas de diferentes setores do mercado que buscam garantir a satisfação dos clientes e obter os melhores resultados em seu negócio. Ela surge da necessidade de comprometimento com o sucesso dos clientes, sendo um elemento-chave para oferecer uma experiência positiva com um produto, serviço ou, principalmente, com a interação entre a empresa e seus clientes.

Manter um negócio bem-sucedido a longo prazo com clientes que estejam insatisfeitos é inviável. Nesse sentido, o Customer Success acaba por assumir uma posição importante na preocupação com o público consumidor, que pode ser um diferencial entre a concorrência.

Saiba mais sobre essa técnica, os benefícios de adotá-la e como criar um setor que seja capaz de impulsionar suas vendas para obter os melhores resultados neste conteúdo!

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) é um termo em inglês que significa sucesso do cliente. Conforme já explicado, é um conjunto de estratégias de diferentes tamanhos e segmentos para compreender as necessidades dos clientes, identificar seus problemas e oferecer soluções eficazes, entregando experiências de qualidade.

Seu objetivo passa por garantir a satisfação do público consumidor, assegurando que irá alcançar os resultados que busca, promovendo e fortalecendo, assim, a marca, aumentando a retenção de clientes e maximizando as oportunidades de venda.

Para isso, é fundamental investir em um atendimento personalizado, em que a equipe responsável se foque em estabelecer um relacionamento de qualidade com os clientes em todas as etapas de suas jornadas. Mais do que orientações, treinamento e suporte, é importante auxiliar os clientes em busca do sucesso em seus objetivos e na resolução de problemas.

Qual a diferença entre Customer Sucess (CS) vs. Suporte ao Cliente (SAC)?

O Customer Success (CS) é um serviço integrado a diversas áreas da empresa, responsável pelo sucesso da jornada do cliente, com o objetivo encantá-lo por meio de uma experiência positiva durante todo seu contato com a empresa.

Já o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal de atendimento aos clientes e consiste em um serviço obrigatório em algumas instituições. O SAC é especialista apenas no atendimento de resolução de demandas imediatas dos clientes sobre produtos e serviços, sendo eles quem buscam a empresa para isso.

Benefícios de adotar Customer Success para minha empresa?

Existem diversos benefícios que o uso do Customer Success pode oferecer para sua empresa. Confira os principais deles a seguir.

Fidelização de clientes

Um dos grandes benefícios que o CS pode trazer para a sua empresa é o aumento das oportunidades de negócio. Isso porque, quando um cliente tem sucesso com o produto ou serviço contratado e consegue atingir os objetivos que se propôs, o relacionamento com a marca melhora, tendendo a se tornar um cliente fidelizado. A partir desse momento, o cliente pode também ser promotor da marca, recomendando a empresa a outros clientes em potencial.

Redução de churn

Outra vantagem de adotar o Customer Success é que essa técnica pode auxiliar a fazer com que seu cliente entenda o valor da solução oferecida a ele, pois recebe acompanhamento sobre seu aproveitamento dos produtos e serviços contratados, com todo o suporte necessário.

Isso contribui para a redução do churn, que é a taxa de cancelamento de contratos em um determinado período. Isso acaba contribuindo para a melhora da percepção que o público tem da marca no mercado.

Aumento na taxa de conversão de clientes

O aumento na taxa de conversão de clientes é mais um benefício que essa estratégia pode trazer à sua empresa. Isso ocorre, muitas vezes, a partir de leads que chegam até a marca por meio de indicação de outros clientes que já tiveram uma boa experiência com a empresa.

Por esse motivo, esses leads que costumam apresentar uma taxa de conversão mais elevada, não só por confiarem em seu negócio, mas também por estarem em um momento em que tendem a realizar mais compras.

Como criar um setor de CS?

Confira a seguir os principais elementos que não podem faltar na hora de montar um setor de Customer Success em sua empresa:

• Definir metas para cada estágio da jornada do cliente: mapeamento da jornada do cliente, aquisição de leads, conversão, onboarding (integração), ongoing (acompanhamento), adoção, escalação, renovação;
• Montar uma equipe qualificada;
• Investir em formações e treinamentos;
• Acompanhar os resultados de sua equipe;
• Utilizar ferramentas eficazes, como plataformas de CRM, para personalizar o atendimento.

Nesse sentido, também pode ser interessante investir na figura de liderança desse setor, que é responsável por elaborar estratégias que auxiliem e acompanhem o cliente durante todo o relacionamento com a empresa: o Customer Success Manager. É importante que esse profissional tenha as seguintes características:

• Ter conhecimento aprofundado sobre o segmento de atuação no mercado e os produtos e serviços oferecidos pela empresa;
• Fazer o acompanhamento de toda a jornada do cliente desde o início;
• Agir com proatividade, antecipando problemas e dificuldades do cliente e estreitando os laços de confiança;
• Praticar a empatia por meio da escuta ativa para identificar necessidades do cliente e propor alternativas com incremento (upsell) ou novas soluções (cross sell);
• Saber o momento mais adequado para fazer abordagens de venda e solicitar indicações.

Quais as principais métricas de Customer Success?

Existem diversas métricas de Customer Success que podem ser utilizadas pela sua empresa para que sua equipe possa oferecer um atendimento cada vez mais satisfatório para seus clientes. Confira as principais delas a seguir.

Health Score

O Customer Health Score é uma métrica que analisa a saúde do cliente em relação à organização, auxiliando a mensurar e acompanhar o nível de satisfação e de engajamento dos clientes com a empresa. Esse indicador é medido a partir de dados como satisfação, frequência de uso da solução oferecida, quantidade de tickets abertos no suporte e NPS, com veremos adiante. Os cálculos auxiliam a empresa a dividir os clientes por nível de saúde e planejar soluções estratégicas, de acordo com cada problema.

Churn (ou cancelamento)

Esse é mais um importante indicador de Customer Success. Conforme já explicado, ela se refere à taxa de cancelamento de um serviço em um determinado período. É importante destacar que o churn é resultado da insatisfação do cliente em sua experiência completa com a empresa, não apenas do atendimento oferecido no setor de CS.

Vendas adicionais

A expansão ou vendas adicionais é outra métrica de CS importante ao evidenciar a possibilidade de oferecer upgrades ou produtos ou serviços adicionais ao cliente, o que pode elevar sua receita. Ela foca no upsell, isto é, no aumento de alguma proposta de serviço, e no cross sell, que inclui outro produto ou serviço no pacote contratado inicialmente.

Ativação

Esse indicador começa a ser vivenciado pelo cliente assim que ele contrata determinado serviço, quando tem contato com a equipe de Customer Success da empresa. Nesse sentido, é recomendado que o atendimento seja conduzido por uma única pessoa, evitando que o cliente tenha que explicar seu problema várias vezes. Durante essa etapa, é fundamental que o cliente perceba as primeiras vantagens da solução contratada, pois essas primeiras experiências positivas poderão tornar a jornada ainda mais satisfatória.

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais famosas e eficazes para mensurar o atendimento ao cliente. Ela indica o nível de satisfação do cliente a partir da resposta à pergunta sobre se recomendariam a empresa para alguém de 0 a 10. Dependendo da resposta, são divididos em detratores (de 0 a 6), neutros (de 7 a 8) e promotores (de 9 a 10).

Os promotores são os clientes que obtiveram sucesso e tiveram suas expectativas atendidas pela empresa, tendendo a indicá-la para clientes em potencial. Já os detratores não tiveram uma experiência positiva, sendo necessário tentar se aproximar desses clientes e compreendê-los para alterar sua percepção sobre a empresa.

LTV (Lifetime Value)

Este indicador identifica o faturamento gerado por cada um dos clientes durante o tempo em que são clientes. Assim, é possível saber o valor gerado e comparar com o valor investido em sua captação. Esse cálculo pode ser comparado com o Custo de Aquisição por Clientes (CAC), que mede o investimento em gerar novos consumidores. Quanto maior for a diferença entre esses indicadores, melhor será para a empresa, uma vez que a lucratividade está mais elevada.

Agora que você já sabe como o Customer Success tem o potencial de alavancar suas vendas, entre em contato com a WSI e conte com a nossa expertise para ajudar você a aproveitar tudo o que esse valioso recurso pode oferecer à sua marca!