A experiencia do usuário determina o nível de satisfação do cliente. Saiba como utilizá-la a seu favor
O ambiente digital é bastante competitivo e, por isso, é preciso utilizar estratégias inteligentes de marketing digital para atrair e fidelizar usuários. Nesse contexto, o termo experiência do usuário (UX — user experience, em inglês) tem se tornado cada vez mais importante para marcas e empresas de diversos segmentos estabelecerem um bom posicionamento digital.
Compreender como a experiência do usuário pode ser um fator decisivo para a fidelização de clientes pode ser o diferencial que faltava ao seu negócio. Neste artigo, entenda mais sobre o conceito e saiba como aplicar as melhores práticas de UX para conquistar os resultados desejados.
Quero saber mais sobre experiência do usuário!
O que é experiência do usuário?
A experiência do usuário pode ser definida como todo tipo de interação entre uma marca e um usuário que navega no site, utiliza um aplicativo, software ou qualquer outra plataforma digital da empresa. Essa interação envolve a parte estética do site, a facilidade de navegação, a qualidade do produto ou serviço e o atendimento prestado no pós-venda, entre outros fatores.
Portanto, a experiência do usuário está relacionada às percepções — inclusive a parte emocional — que uma pessoa tem ao utilizar um produto ou serviço, assim como o nível de satisfação obtido em todas essas interações entre cliente e empresa.
Qual a importância da experiência do usuário?
O perfil do consumidor atual mudou com a transformação digital, tornando-se bem mais exigente do que era há alguns anos. Hoje, é muito mais fácil conseguir informações de produtos e serviços na internet, bastando fazer uma breve pesquisa no Google ou acessar as redes sociais para comparar preços e ver opiniões de outros usuários.
Com tantas opções à disposição, o consumidor irá escolher a marca que lhe proporcionar a melhor experiência. Desse modo, uma boa experiência do usuário aumenta a satisfação do cliente, o que cria um sentimento de que aquela marca valoriza e respeita seu público. Essa percepção, quando construída ao longo do tempo, cria uma relação de confiança — que é a base para a fidelização do usuário.
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Como melhorar a experiência do usuário?
Para aprimorar a experiência do usuário, você pode aplicar as seguintes medidas:
- Conhecer bem o perfil do seu público-alvo;
- Ter um site responsivo que funcione bem em desktops e dispositivos móveis. Isso também favorece o ranqueamento das páginas nos mecanismos de busca;
- Criar conteúdo relevante, que eduque e esclareça as dúvidas dos usuários;
- Prestar um atendimento de qualidade para criar uma boa impressão;
- Facilitar o processo de compra;
- Monitorar os resultados para intensificar as estratégias de sucesso e melhorar o que não se mostrou eficaz;
- Realizar testes para descobrir as ações que funcionam melhor com seu público.
Onde trabalhar a experiência do usuário?
Todas essas ações que otimizam a experiência do usuário para fidelizá-lo podem ser aplicadas em diferentes áreas, tais como:
Site
O site é o endereço da sua empresa na internet, uma espécie de vitrine que passa uma visão geral do seu negócio e é o primeiro contato com o potencial cliente. Por conta disso, o site deve ter um design atrativo — com cores, imagens, fontes e outros elementos que prendam a atenção do visitante para que ele permaneça pelo maior tempo possível nas páginas.
Além disso, deve-se pensar na arquitetura da informação, ou seja, o modo como o conteúdo é organizado para facilitar a navegação do usuário. O ideal é que o site seja intuitivo, informativo, simples e completo. A arquitetura de informação de um site envolve:
- Menus categorizados;
- Títulos e subtítulos nos conteúdos;
- Informações claras e diretas.
Redes sociais
As redes sociais são um ponto de contato importante com os clientes, que esperam uma comunicação rápida, interativa e personalizada nessas plataformas. Desse modo, a interação com os usuários ao responder de maneira ágil questionamentos e dúvidas com uma linguagem adequada, além de prestar um primeiro atendimento, contribui para uma melhor reputação da marca.
Atendimento
Um atendimento de qualidade, personalizado e que solucione as necessidades dos clientes é uma das melhores maneiras de oferecer uma boa experiência do usuário. Um bom atendimento nas etapas de pré e pós-venda pode ser o diferencial para fidelizar o usuário em um mercado tão acirrado e competitivo.
Grandes experiências aumentam a satisfação do cliente e superam suas expectativas, um dos pilares para mantê-los fiéis no longo prazo.
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